TELEFONICKÁ KOMUNIKACE

Tento kurz je určen pro zaměstnance, kteří přicházejí do kontaktu s klienty prostřednictvím telefonní komunikace (zaměstnanci call-center, obchodníci a prodejci, realitní makléři, manažeři...).

Těšte se na seminář s tréninkem posilujícím dovednosti účastníků v oblasti telefonické komunikace. Účastníci kurzu se seznámí s telefonickou komunikací, jejími principy a zásadami (pravidly a postupy - struktura telefonního rozhovoru a jeho aplikace do praxe). Dále také s nejčastějšími chybami a návyky při telefonickým hovoru. Seminář nabídne rady a tipy jak úspěšně zvládat i nestandardní hovory (zdolávání námitek a argumentace - zvládání zátěžových situací v telefonním rozhovoru), neverbální komunikaci s důrazem na paralingvistiku - řečové aktivity, aktivní naslouchání a správné kladení otázek...

Součástí semináře a workshopu může být také práce se stresem a syndrom vyhoření. Pro např. obchodníky a makléře lze více zaměřit obsah na přípravu, vyhledávání a správné navolávání klientů a domluvení schůzek s vyšší efektivitou. 

Kurz Vám také můžeme upravit na míru podle bližšího zadání.

Obsah

• Telefonická komunikace
• Komunikace
• Praktická cvičení
• Vedení telefonického rozhovoru
• Struktura telefonického rozhovoru
• Námitky
• Reklamace a stížnosti
• Aktivní telemarketing
• Praktický manuál - ukázky tel. rozhovoru se zákazníkem
• Jazykolamy
  

Výstupy

• Znát a pochopit jednotlivé principy a zásady (pravidla a postupy - struktura telefonního rozhovoru a jeho aplikace do praxe).

• Umět správné návyky při telefonickým hovoru (poučit se a vyvarovat se chybám).

• Rozpoznávání komunikačních osob a správné zvolení dané metody v komunikaci (komunikační typologie).

• Osvojení si postupů účinného jednání s konfliktní osobou v krizové a nepříjemné komunikaci.

• Znalost způsobu řešení zátěžových situací.

• Praktický nácvik s technikami a obranou v obtížných situacích.

• Posílení vlastního sebevědomí a motivace s využitím osvojených dovedností v praxi.

• Uvědomění si postupů v nestandardních situacích.

• Osvojení a prohloubení znalostí a dovedností komunikačních technik a přístupů.

• Znalost komunikačních technik a nástrojů k jejich využití při efektivní pracovní činnosti.

• Zvládání stresu, osvojení znalostí, jak stresům čelit aj. 

Cíle: 

Trénink má za cíl posílení znalostí a dovedností účastníků uplatnitelných v jejích každodenní praxi a tím i zvýšení efektivnosti na pracovišti. Má zmírnit pocity obav a nejistoty zaměstnanců v krizových, konfliktních a jiných "běžných" situacích a nastavit standardní postupy vystupování v těchto telefonních hovorech.

Dále se naučíte:

• Jednání s konfliktní a problémovou osobou v krizové telefonní situaci.
• Nácviky s technikami a obranou v obtížných situacích.
• Eliminovat bariéry předsudků a rutinního chování.
• Připravit se na nestandardní situace např. s agresivní, vulgární, pasivní aj. osobou.
• Orientovat se v tel. komunikačních situacích a efektivně je zvládat při pracovní činnosti.
• Posílit vlastní sebevědomí a motivaci s využitím osvojených dovedností v praxi.
• Lépe zvládat stres a vědět jak stresům čelit.
• Dosáhnout vysokého stupně samozřejmosti a jistoty v praxi prováděných dovednostech.
• Dosáhnout aktivizaci skrytých rezerv vlastní osobnosti.

DÉLKA TRVÁNÍ KURZU: 8 x 45 minut (1 den)

IDEÁLNÍ POČET OSOB:  12 - 14 osob

CENA: pro kalkulaci kontaktujte info@vzdelavaninamiru.cz

Další možnosti interaktivního semináře: